De kwaliteitsscore van bol: wat er veranderde en hoe je erop bijstuurt

Sinds 24 juni 2026 bepaalt de kwaliteitsscore je positie in het koopblok bij bol. De vertrouwde prestatiescore is verdwenen. Er kwamen twee servicenormen bij, de meetperiode werd bijna vier keer zo lang, en er hangt nu ook een commissiekorting aan vast via het nieuwe programma Groeibeloning. Op 27 juli kwam er nog een wijziging bij, met de eerste gevolgen op 12 augustus. In dit artikel: wat er precies verandert, welke drempels gelden, en waarom je score vooral in je backoffice wordt bepaald.

Eerst dit: het zijn twee systemen, niet één

Veel verwarring rond dit onderwerp komt doordat er twee meetsystemen naast elkaar draaien. Ze delen servicenormen, maar ze doen iets anders:

• De kwaliteitsscore is een gewogen gemiddelde over 22 weken van vijf servicenormen: artikelen op tijd, annuleringen, Track & Trace, retouren en klantvragen. Deze score bepaalt je koopblokkans, je toegang tot Select-Deals en of je mag meedoen aan Groeibeloning.
• Het strikesysteem kijkt wekelijks naar drie servicenormen: artikelen op tijd, annuleringen en responstijd. Retouren, klantvragen en Track & Trace leveren dus geen strike op, en responstijd zit juist níet in je kwaliteitsscore.

Dat betekent dat je op één norm structureel slecht kunt scoren zonder ooit een strike te zien, terwijl je koopblokkans wel wegzakt — en omgekeerd. Sinds 24 juni zijn de twee systemen wel aan elkaar geknoopt via strikecoulance, daarover verderop meer.

Er zijn in totaal negen servicenormen. Naast de bovengenoemde zes zijn dat telefonische bereikbaarheid, beoordelingscijfer (ondergrens: een 8, gemiddeld over drie maanden) en NPS na klantcontact. Die drie tellen niet mee in je kwaliteitsscore en leveren ook geen strike op, maar ze zijn wel zichtbaar in je prestaties.

Wat er is veranderd

De prestatiescore is op 24 juni 2026 volledig vervangen door de kwaliteitsscore. Die telt nu mee voor het koopblok en de oude score is niet meer zichtbaar in je verkoopaccount.

Drie dingen zijn wezenlijk anders:

• Vijf servicenormen in plaats van drie. Retouren en klantvragen tellen nu mee.
• 22 weken meetperiode in plaats van 6. Je score reageert daardoor veel langzamer — in je voordeel bij een incident, in je nadeel als je iets structureel wilt rechttrekken.
• Dagcorrecties. Bij zaken buiten je macht, zoals een vervoerdersstaking of extreem weer, worden sinds 24 juni correcties op dagniveau toegepast.

De strekking: de score gaat niet meer alleen over logistiek, maar over de hele klantervaring.

Één kanttekening bij die eerste. De pagina over de kwaliteitsscore en de aankondiging van 24 juni noemen retouren beide als een van de vijf normen. Op de detailpagina over retouren staat echter nog de tekst dat die norm op dit moment niet meetelt in de kwaliteitsscore of het strikesysteem. Dat is tegenstrijdig en waarschijnlijk achterhaalde tekst, maar hard uitsluitsel is er niet. Neem in de tussentijd je eigen verkoopaccount als leidend: daar zie je welke normen bij jou daadwerkelijk in de score worden meegenomen.

De drempels die je moet kennen

De kwaliteitsscore loopt van 0 tot 100:

• 65 is het minimum dat van partners wordt verwacht.
• 64 of lager, structureel, en je verkoopaccount kan beéindigd worden. Je krijgt een signaal en vier maanden om te verbeteren.
• 69 is de ondergrens om mee te doen aan Groeibeloning.
• 70 of hoger is een voorwaarde voor Select-Deals always-on. Let op: dat is niet de enige voorwaarde — er gelden ook prijseisen en het artikel moet binnen twee werkdagen geleverd worden.
• 75 of hoger geeft strikecoulance.

Let op één mechanisme dat makkelijk over het hoofd wordt gezien. Elke servicenorm heeft een streefwaarde en een minimale waarde. Onder de streefwaarde zakken op één norm kun je compenseren met betere scores elders. Maar zak je op ook maar één norm onder de minimale waarde, dan kan je totale score op dat moment niet 70 of hoger worden — hoe goed je op de rest ook presteert. Één structureel zwak proces blokkeert dus al je voordelen.

Voor retouren en klantvragen gelden dynamische streefwaarden, gebaseerd op je assortiment en productcategorieën. Verkoop je elektronica, dan mag je meer klantvragen en retouren hebben dan iemand die kantoorartikelen verkoopt. Vergelijk je score dus niet met die van een collega in een andere categorie. Bij klantvragen worden bovendien de vragen weggefilterd die niks met een slechte klantervaring te maken hebben, zoals een verzoek om een btw-factuur. Bij retouren worden gevallen zoals een klant die meerdere maten van hetzelfde artikel bestelt en de rest terugstuurt uitgesloten.

Nog iets om te weten als je altijd bovenaan stond: partners die gewend waren aan een prestatiescore van 99 zien in het nieuwe model een lager getal, bijvoorbeeld 80 of 85. Dat is geen verslechtering, de schaal werkt anders.

In je verkoopaccount zie je drie dingen: je totale score, je waarde per servicenorm, en je score per verzendwijze (eigen verzending, Verzenden via bol, Logistiek via bol). Die laatste is voorlopig vooral diagnostisch — de scores per verzendwijze gaan op termijn voor het koopblok gebruikt worden. Voor nu is het je totale score die telt.

Nieuw sinds 27 juli: 'artikelen op tijd' is gesplitst

Op 27 juli 2026 is de norm 'artikelen op tijd' opgesplitst in twee aparte onderdelen:

• Op tijd overhandigd voor Verzenden via bol — streefwaarde gestegen van 93% naar 95%.
• Op tijd geleverd voor je eigen verzendingen — streefwaarde blijft 93%.

De minimale waarde blijft 90%.

Gebruik je beide verzendmethodes in dezelfde week? Dan moet je aan beide streefwaardes voldoen. Zak je onder één van de twee, dan volgt een strike. Compenseren tussen de twee stromen kan niet meer — en dat kon voorheen wel.

De eerste strikes op basis van deze normen worden berekend op 12 augustus 2026, over de bestellingen van week 31. Je prestaties op beide onderdelen zijn sinds 27 juli zichtbaar in je verkoopaccount.

Deze aanpassing raakt je kwaliteitsscore en je koopblokpositie niet — het is een strikewijziging. Maar de coulance eromheen is wél aan je kwaliteitsscore gekoppeld: bij een score van 75 of hoger krijg je geen strike als 'op tijd geleverd' tussen 90% en 93% blijft, of als 'op tijd overhandigd' tussen 93% en 95% blijft.

En de inzet is reîl: strikes blijven 22 weken staan. Bij vijf strikes kan je winkel tijdelijk worden gesloten, bij zeven kan je verkoopaccount voor minimaal een jaar dicht — daarna kun je een verbeterplan indienen.

De annuleringsnorm is strenger dan hij lijkt

Voor annuleringen geldt een harde grens: niet meer dan 2% van alle bestelde artikelen. Die grens gaat pas gelden vanaf drie of meer annuleringen per week. Kom je in één week boven de 2% mét minimaal drie annuleringen, dan volgt een strike.

Wat veel verkopers niet weten: er worden drie soorten annuleringen meegerekend.

1. Annuleringen die jij zelf doet.
2. Annuleringen door de klant ná de beloofde leverdatum. Annuleert de klant vóór die datum en verwerk jij het ook vóór die datum, dan telt het niet mee.
3. Automatische annuleringen op de derde dag na de beloofde leverdatum, als je de bestelling tot dat moment niet hebt bevestigd.

Punt 2 en 3 zijn belangrijk, want ze koppelen je annuleringsnorm rechtstreeks aan je leverbelofte. Een te late levering kost je dus niet alleen op 'artikelen op tijd': als de klant daarna zelf annuleert of het systeem het automatisch doet, raakt diezelfde vertraging ook je annuleringsnorm. Één gemiste leverbelofte kan twee van je normen tegelijk drukken.

Groeibeloning: korting op je commissie, maar alleen bij groei

Sinds 1 juli 2026 kunnen partners via Groeibeloning korting krijgen op de variabele commissie die ze aan bol afdragen. Hoe het werkt: je krijgt elk kwartaal drie persoonlijke omzetdoelen. Bij elk behaald doel speel je een hogere korting vrij. Haal je geen enkel doel, dan krijg je die periode ook geen korting.

De doelen worden berekend uit je omzet in dezelfde periode vorig jaar, je recente prestaties, de categorieën waarin je actief bent en de omvang van je bedrijf. Er geldt ook een maximum omzet waarover korting wordt gegeven.

Voor deelname moet je vanaf 1 juli 2026 aan vier voorwaarden voldoen:

• kwaliteitsscore van minimaal 69
• leverbeloftescore van minimaal 60
• verkoopaccount bestaat minimaal twee jaar
• in elk van die twee jaar minimaal één verkoop

Deelname gaat automatisch en geldt per verkoopaccount: ongeveer drie weken voor de start van een kwartaal wordt bepaald wie meedoet. Voldoe je, dan zit je erin. Voldoe je op één punt niet, dan doe je die periode niet mee en wordt het de volgende periode opnieuw bekeken. Behaalde voordelen kun je niet meenemen naar een ander verkoopaccount.

Drie dingen om nuchter bij te blijven. Ten eerste zijn dit tijdelijk ruimere instapvoorwaarden: per 1 juli 2027 worden ze aangescherpt. Ten tweede is dit geen volumekorting maar een groeikorting — sta je stil in een verzadigde categorie, dan levert het niets op, hoe goed je service ook is. Ten derde zijn er geen officiële kortingspercentages gepubliceerd; percentages die je online tegenkomt zijn schattingen van derden.

De leverbeloftescore: de minst bekende drempel

Die eis van 60 op je leverbeloftescore is voor veel partners het struikelpunt, simpelweg omdat de score minder bekend is. Hij loopt van 0 tot 100 en meet over 56 dagen hoe goed je leverbelofte is geweest:

• score 100 staat voor gemiddeld 1,5 dag levertijd
• score 0 voor gemiddeld 12 dagen of langer
• score 60 is jouw persoonlijke streefgetal — 'voldoende'

Dat streefgetal is niet voor iedereen hetzelfde. Productgroepen zijn verdeeld in drie klassen: lange levertijd (streef 6 dagen, bijvoorbeeld meubilair), gemiddelde levertijd (streef 5 dagen, onder andere tuin, huisdecoratie, constructie en sanitair) en korte levertijd (streef 4 dagen, alle overige groepen). Je streefgetal is een gewogen mix daarvan, op basis van waar je klantbezoeken vandaan komen. Populaire artikelen wegen zwaarder mee.

Belangrijk: het gaat om de beloofde levertijd die klanten op je productpagina zien, niet om of je die belofte haalt. Je cut-off tijd, je verzenddagen en de leverdagen van je vervoerder bepalen dus direct je score. Bij een artikel met een laatste besteltijd van 18:00 uur ziet een klant om 17:00 uur een levertijd van 1 dag en om 18:00 uur een levertijd van 2 dagen — die verschuiving werkt door in je gemiddelde. Partners die Verzenden via bol of Logistiek via bol inzetten komen doorgaans op 60 of hoger uit.

Waar deze score in de praktijk wordt bepaald

Alle normen zijn uitkomsten van processen die vóór bol liggen. Concreet:

Annuleringen komen in de praktijk vaak uit onbetrouwbare voorraad. Verkoop je hetzelfde artikel via je eigen webshop, een fysieke winkel en bol, dan is het verschil tussen realtime voorraadsynchronisatie en een periodieke export het verschil tussen wel en niet annuleren. Met een grens van 2% en een strike vanaf drie annuleringen per week is de marge klein. Staat een artikel op 0 voorraad, dan wordt het automatisch offline gehaald — beter dat dan een annulering.

Track & Trace heeft een minimale waarde van 90% en een streefwaarde van 98%, en hoort niet handmatig ingevoerd te worden. Zodra je verzendlabel wordt aangemaakt kan de code automatisch terug naar bol. Dat scheelt niet alleen tijd: een ingevulde code is definitief en kun je niet meer aanpassen, ook niet als je het verkeerde verzendlabel hebt gekozen. Een onjuiste code invullen, of een verplichte code weglaten, valt bovendien onder het ontduiken van servicenormen en kan beleidspunten kosten. Voor verkoop via meerdere kanalen is een integrator de aangeraden route.

Op tijd geleverd of overhandigd begint bij een levertijd die je waarmaakt. De verleiding is groot om scherp te beloven voor het koopblok, maar dat werkt tegen je: een belofte die je niet nakomt drukt je kwaliteitsscore en daarmee juist je koopblokkans. Verzend je via Verzenden via bol, let dan op de lichtingstijd van je inleverpunt. Het scanmoment van de vervoerder is bepalend, dus lever je ná die tijd in, dan kan de verwerking pas de volgende dag plaatsvinden en telt de zending als te laat overhandigd.

Retouren zijn deels een contentprobleem. De aangedragen verbeterrichtingen zijn een productomschrijving die aansluit bij wat de klant daadwerkelijk ontvangt, een realistische prijs, en het analyseren van je retourredenen — bijvoorbeeld door een maattabel toe te voegen bij fashion of duidelijk te vermelden welke accessoires en typenummers bij een artikel passen. Dat is werk in je productdata, niet in je magazijn.

Klantvragen worden grotendeels veroorzaakt door onzekerheid over de status van een bestelling. Een correcte Track & Trace heeft aantoonbaar een positief effect op minder klantvragen en een hogere klantbeoordeling, dus dat is de eerste stap. Sneller antwoorden telt ook mee, maar via de aparte norm responstijd: minimaal 90% van de klantvragen binnen 24 uur. Je krijgt daar een strike als je in één week op tien of meer nieuwe klantvragen geen eerste reactie binnen 24 uur gaf én onder die 90% bleef.

Wat opvalt als je deze vijf naast elkaar zet: voorraad, orderverwerking en verzending liggen ten grondslag aan het merendeel ervan. Dat is niet toevallig. Er wordt nu gemeten op precies die punten waar de inrichting van je backoffice zichtbaar wordt.

Wat je deze week kunt doen

• Kijk in je verkoopaccount naar je score per verzendwijze — daar zie je waar het probleem zit, ook al telt voor het koopblok voorlopig je totale score.
• Check of je op een van de normen onder de minimale waarde zit. Zo ja, dan is dat je enige prioriteit; de rest verbeteren helpt niet zolang die blokkade er staat.
• Verstuur je via Verzenden via bol? Reken na of je de 95% haalt en check je inlevertijden ten opzichte van de lichtingstijd. De eerste strikes vallen op 12 augustus.
• Check je leverbeloftescore. Zit je onder 60, dan mis je Groeibeloning ongeacht je kwaliteitsscore.
• Loop je annuleringen van de afgelopen weken langs en zoek per annulering de oorzaak. Bij 'niet op voorraad' is de oplossing technisch, niet operationeel. Bij een annulering ná de beloofde leverdatum zit het probleem in je leverbelofte, niet in je klantenservice.

Je voorraad en orders koppelen aan bol

Vier van de vijf normen draaien om voorraad, orderverwerking en verzending. Met de bol-koppeling van Afosto synchroniseer je je voorraad realtime, komen bestellingen automatisch binnen en gaat de Track & Trace-code zonder handwerk terug naar bol. In de handleiding Koppel je bol-account met Afosto lees je hoe je dat instelt.

Wil je weten welke servicenorm bij jou het meeste kost? Neem contact op — we kijken graag met je mee.